开明宗义，我们针对金融+科技行业提供法律资讯，本文也概莫能外。近期，客户或拟客户反映，由于国际金融形势与疫情后续影响，金融行业的客诉甚嚣尘上。几乎每家公司的法务总监和外部律师都在忙于应对，我们决意针对这一现象，写系列文章进行疏导，今天是系列文章第一篇，先来看客诉理由汇总+约谈如何应对。

文章脉络：

1. 客诉理由汇总；

2. 企业高管如何理解被“约谈”；

3. 如何选择救济途径？

客诉理由汇总

客户投诉的及早识别、发现、预警和处置是金融科技企业提升竞争力的重要路径。

中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会曾提出并参与制定《金融消费者投诉统计分类及编码 银行业金融机构》（JR/T 0169—2018）

该文件是银行业金融机构提高投诉管理的规范化和标准化水平，促使银行业金融机构进一步完善内部管理，提升服务质量，维护金融消费者合法权益，提高市场竞争力的重要依据，同时，也可方便金融管理部门更好地分类汇总和比较分析全行业金融消费者投诉数据，加强金融消费者保护，防控系统性金融风险。

截至目前，就金融科技企业的相应规范指引尚未出台。对此，我们借鉴该标准，结合金融科技企业客户实际运作中常见的客诉理由，绘制如下表格，方便读者朋友们自查并予重点关注：

企业高管如何理解被“约谈”

合作治理逐步成为社会生活公共行政主旋律。以行政约谈为代表的兼顾弱强制性和双方合作性的柔性行政方式不断运用。

经检索，提到“行政约谈”的部门规章与决定20件、地方性法规及规章444件，行业规定3件。这其中关涉公安与治安管理，商业和经济管理、科学技术、新闻媒体以及民政，城乡建设与规划等等诸多领域。行政约谈体现出沟通和协商、缓冲和预防、警示和督促、补充和替代等多元价值，其适用范围和适用频率与日俱增。

在金融领域关于“行政约谈”的主要规范有《中国银监会办公厅关于银行业重大案件（风险）约谈告诫有关事项的通知》以及各省市约谈通知等内容，如《河南省工业和信息化厅关于做好小额贷款公司高管约谈工作的通知》、《青岛市工商行政管理局关于召开青岛市电商企业集中约谈会的通知》。与金融科技企业间接相关的还有《互联网新闻信息服务单位约谈工作规定》等内容。

行政约谈在行政法领域具体的法律性质如何界定，目前存在巨大争议。

行政约谈是否属于行政指导呢？传统的行政指导行为以“利益诱导”为特征，行政机关通过建议、引导等方式，达到引导行政相对人自愿采取一定的作为或者不作为的目的。而行政约谈的目的则在于警示、告诫，有一定的威慑性；如果不按照约谈中行政主体提出的意见采取整改措施，会招致后续的调查、检查甚至处罚程序的启动，其自愿性特征则显得较小。

而行政约谈又不同于行政处罚。行政约谈不具有强制力，只是在行政相对人行为可能存在的违法情形下，加以必要的引导和教育，促使行政相对人做或不做某种行为，不会直接作用于行政相对人的权利义务内容。

目前，关于行政约谈该如何定性，还未有定论，理论争议我们期待越辩越明。

只是以上众多关于约谈的规范内容，在立法层面缺乏统一安排，约谈立法主体多种多样，立法层级偏低，众多规范多有约谈字眼而无实质性内容，对约谈实践的指导力低下。可为何行政机关会频频选用约谈方式，管理针对金融科技企业的客户投诉呢？

透过实践探究隐藏于背后的缘由，我们发现，行政机关的约谈多发生在规制任务与规制能力存在张力情景，具体而言：

①约谈是行政机关应对新挑战与新任务时的权宜之计。金融科技企业的迅速发展，企业经营、开发产品的不断创新，有时会走进法律缺位、规制无据的之地。如此，直接强制的行政处罚等行政执法措施会产生限制创新等不良后果。于是，选取约谈方式，可在很大程度上，作为过渡阶段的“缓兵之计”；

②行政约谈并没有严格的程序束缚，成本较低，有效降低事后可能的复议或诉讼风险。行政机关通过约谈，也可迅速回应棘手的规制任务，特别是经媒体曝光而迅速发酵的公共事件。

如，“支付宝年度账单事件”之后，国家互联网信息办公室网络安全协调局立即就个人信息安全与信息保护问题约谈支付宝、芝麻信用的有关负责人。在行政机关看来，此种情况下的约谈承载着多重目标，但其中最为重要的莫过于对备受公众关注的事件及时作出回应。

如何选择救济途径？

了解“行政约谈”背后的价值、原因以及法律属性后，如企业遭受恶意投诉，企业高管仍被“约谈”，该怎么破？

首先，需提醒读者朋友的是，因为约谈程序不透明、约谈内容不公开以及公众参与不足、约谈本身不会对行政相对人的权利义务等产生实质影响等原因。被“约谈”后，就“约谈”行为本身，并没有明确的救济路径。

其次，对“约谈”本身的救济不畅，不代表被恶意投诉的企业就无可奈何。“约谈”并不具有实际强制力。该种规制方式的局限性，也使得监管机关并不寄希望于靠一次约谈就足以应对纷繁复杂的规制任务。约谈结束后，金融科技企业需按照要求落实整改措施，否则便会遭受进一步更为严厉的监管。如行政处罚等。如进入实质性行政执法程序，企业的权利义务内容受到实质影响的，对处罚等不服的，企业可以选择行政复议或行政诉讼。（复议与诉讼须知，请持续关注更新）

最后，行政约谈缺乏强制力，但并不妨碍其现实实现能力的存在。通常而言，监管机关希望通过沟通、警示等非强制手段，实现行政监管目的，并减少和行政相对人的对立冲突，最终实现行政监管效率的最大化、行政监管成本的最小化。虽说是合作，在被约谈后的对话对位并非完全对等，对此，企业负责人也应理智的认识到，约谈主体所隐含着的行政权威，应接受预约并认真参与谈话。经约谈后，负责人或可更多的了解监管思路，明确日后业务发展与创新方向等。

写在最后

为客户投诉设置安全出口，是金融科技企业提高社会声誉、及时反馈社会关注的重要路径。

一方面，企业公关部门，可设置专门的投诉处理岗位。而担任该岗位的人员应充分了解法律、行政法规、规章制度等监管规定，熟悉企业产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。

另一方面，因客户投诉，被行政机关劝诫或处罚的，还应不卑不亢，及时发现问题、解决问题。如确属恶意投诉，企业因为遭受不公正待遇的，还可在接受处罚后，及时申请行政复议或者提起行政诉讼。（作者：崔咪 肖飒）

如上，感恩读者！